建立抗逆能力

在香港，經濟結構已變成以服務性行業為重。香港必須朝優越服務業進軍，打工仔在職場的前景取決於能否提高服務水平。

以往，大學畢業生不愁找不到工作，造成工作態度每況愈下。一般人都認為大學畢業生囂張，做事得過且過，這些表現都對服務水平的提升構成不利影響。他們在金融海嘯後應重新起步，必須培養情緒管理( E.Q. )，學懂「吃苦」，建立抗逆能力，不能時常將困難及辛苦等字眼掛在嘴邊。

無理要求與極大回報
患胰臟癌過身的蘭迪‧鮑許 ( Randy Pausch ) 教授在《最後的演講》( The Last Lecture ) 中曾提及一個自己的真實遭遇。在鮑許12歲時，他全家到奧蘭多的？士尼樂園去遊玩。他爸媽認為鮑許和他姐姐 ( 當時14歲 ) 年紀已經夠大，可以讓他們在樂園裡到處逛90分鐘。他們先走進一家商店，花10美元買下心目中的理想禮物 ── 熊陶瓷。之後，他們走出商店，蹦蹦跳跳找尋下一個好玩的地方。不料，拿著禮物的鮑許一不小心掉到地上摔破這個「心頭好」，兩人自然哭了起來。

一位女士鼓勵他倆拿回店裡去換一個新的。「不行啊！」他說：「是我自己的錯，是我把它摔在地上的，老闆怎麼會願意幫我們換新的？」她答道：「你怎麼知道結果會怎麼樣呢？」

他們於是回到了商店，向一位員工照事實訴說一次。若你是那位員工，你會如何打發他們離開呢？真實的遭遇是，當他聽完後，向兩人笑了笑，不單不是敷衍了事，更是認真處理；不單奉上新的熊陶瓷，更是免費的；不單沒有怪責他倆無理要求，更認錯。他說，他們的包裝應該要承受得起12歲孩子因為過度興奮而掉落在地上的衝擊力，因此是包裝安全性不足！他倆大吃一驚，不單是感激，更是不敢置信。

從此以後，鮑許的父母就把遊訪迪士尼樂園列為志願工作。他們會開一輛22人座位的巴士，從馬里蘭州載送學英語的外國學生到這座樂園去玩。二十多年來，他爸爸總是買票讓數十名孩子入園，他們一家總計已經為迪士尼樂園貢獻了超過十萬美元，包括為自己和別人買票，還有吃東西及買紀念品。由此可見，滿足「無理」要求後所獲得的極大回報。( 頁198至200 )

處理抱怨與回報
喬‧吉拉德曾連續15年成為世界上賣出最多新汽車的人，他也曾創出銷售一萬三千多輛汽車的紀錄。他說：「在每位顧客的背後，大約站著二百五十人。如果一個行銷員趕走一個顧客，就等於趕走潛在的250個顧客。 」這就是他的「250定律」。另一位行銷大師米爾頓‧科特勒 ( Milton Kotler ) 曾引述一個研究，指顧客對其他人抱怨不滿的頻率比講述愉快經歷的頻率高三倍。他又引述另一項研究，指如果抱怨能得到迅速處理的話，95%的抱怨者會和公司做生意。而且，抱怨得到滿意解決的顧客平均會向五人講述他們受到的良好待遇。一份研究顯示，對抱怨處理及問題回答系統的投資會產生平均100至200%的回報。( 參閱《十位行銷大師經典演講》)

香港服務業及各行各業的打工仔都要培養處理抱怨的心與力，有心有力去處理的話，未來的回報將遠超想像。